AI服务以人为本,智齿智能外呼机器人全面升级

机器人资讯 maoyuanwen 2018-06-27 16:52

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  人工智能的发展,颠覆和革新了很多行业。智能外呼机器人的出现,也重新定义了企业电销模式,机器人开始帮助人类完成简单、高重复的工作,帮助企业解决高成本、低效率的问题。

  然而,一个优秀机器人的顺利上岗,谈何容易?

  机器人理解力差,与用户的沟通总是牛头不对马嘴;产品后台太复杂,普通客服无法自行配置……“原本盼着机器人服务于我,没想到却成了我和用户费劲功夫地辅助、配合它。”某金融公司电销中心负责人老孙的一句吐槽,也道出了许多人的不满。

  “我们认为,一款成熟的人工智能产品,应该在用户的交互体验感受、产品的实用且易用性这两方面有足够的保障。这是智齿不断深入的方向,也是智齿区隔与市场上其他产品的优势——我们重视B端企业客户的价值实现,也重视C端用户的体验感受。”智齿科技CEO徐懿说

  6月27日,智齿智能外呼机器人产品1.10版本上线,这是产品上线以来最大的一次版本更新。经过两个月的真实场景历练、客户反馈收集,智齿智能外呼机器人产品将在用户端的体验性、企业端的实用易用性上实现全面升级。

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(图:智齿智能外呼机器人产品功能更新一览)

  智齿智能外呼机器人,更重视C端用户的人机交互体验

  通话细节

  在电销沟通中,用户体验感受直接影响了成单是否达成,而这里的“体验感受”,要求电销员具备几重能力:听得懂、答的对、会引导。这些细节,都考验着机器人的智能性和拟人真实性。

  1.支持打断

  人工智能与否,取决于它能否理解用户意思,并做出下一步常识性行为。在电销沟通中,用户可能会突然打断会话,此时机器人应立即感知到用户的插话行为,即使作出反应。例如,可以在这一节点配置机器人随机播放一段打断应对话术,如“不好意思,请您重复一下您刚刚说的?”或,“恩,您请说”。如此,给到用户一定的主动沟通权,让用户继续提出自己的需求,让机器人不再自说自话。在对用户的主动需求作出反馈后,机器人还会引导回到主线逻辑中,继续沟通。

  2.转人工

  企业可以在某个节点或关键问题后,添加转人工属性,当用户需要更详细更复杂的内容介绍而机器人无法满足时,及时转接人工,让人机配合更高效,提升用户体验满意度。

  3.开放性问题应对,主线逻辑引导

  无论是聊天还是销售环节中,由于人的不可控性极高,客户跳出主会话逻辑的情况普遍存在。当机器人遇到此种情况时,通过提前的节点设置和知识库语料添加,机器人可以快速回复用户问题,然后再将用户重新引导回归到主会话逻辑当中,顺利完成关键问题记录和意向判断。

  【功能场景模拟】

  机器人:赵先生您好,我是xxx网店代运营中心的,我叫小周。(“赵先生”为变量,可根据不同用户作出调整,更真实拟人

  赵先生:哦,你有什么事?

  机器人:您这边有在做网店是吗?我看咱们产品挺好的,不知道您考虑代运营吗?

  赵先生:你们怎么收费的?(用户跳出了话术对话逻辑)

  机器人:是这样,我们的收费是根据产品来定的,通常按照基础服务费和销售提成来收取的,您考虑找专业的代运营公司吗?(机器人回答后,并做出了第一次引导)

  赵先生:基础服务费多少钱?(用户再一次跳出对话逻辑)

  机器人:我们的基础服务费可以按照时间来收取的,一个月几千一年几万不等的,具体还得根据你的产品运营模式。所以,您会考虑网店代运营吗?(机器人第二次回答,在回答完用户问题之后,机器人第二次做出了回归主逻辑的引导)

  赵先生:可以。

  (录音:上面仅为其中之一,完整对话可登录智齿科技官网试听了解)

  在此环节当中,用户的感受一直是非常明确的,电话另一端的是电销人员,而不是机器人。

  4.两种语音输出方式

  通话过程中,如何判断对方是否为机器人,最为直接的方式是听其说话的语音、语调、语气。智能外呼机器人支持2种方式的语音输出,第一种为真人录音语音上传,第二种是TTS文字转语音。企业可根据自身的需求,自定义语音输出方式,从而提升的用户体验感受。

  智齿智能外呼机器人,产品更实用、操作更便捷

  一、话术配置

  话术模板、通话细节、意向判断在同一版块操作,配置信息清楚明了、逻辑思路清晰可见。便于企业配置多场景话术适配,包括但不限于提醒、催收、回访调研、主动销售等业务。

  1.拖拽式模板配置

  类似于常见的思维导图、产品原型图的使用方法,每一个节点流程的创建和修改,均通过拖拽完成。省去了复杂操作,更便于随时调整模板结构,策略性更强,展现更清晰。

  2.节点默认肯否模型

  对于不同节点的不同意向判断,我们在每个节点加入了三个默认意向判断:“肯定”“否定”“在忙”。这为企业更精准判断客户意向提供了默认帮助,匹配场景的能力更强。当企业需要添加更细化的意向判断条件时,也可进行自定义添加。

  3.关键问题标记 答案直接导出

  每一个场景话术模板当中,都会包含若干个关键性问题。企业可以对重要节点的关键问题进行标记,提取重要的客户沟通信息。即被标记的问题会作为机器人记录的重点,该节点时用户的回答将会以录音及转化文字形式存储下来,管理者可以通过查看和导出,了解客户重点反馈信息。如此,智齿很大程度上解决了企业对单个或多个用户批量答案结果处理的难题。

  二、机器人任务中心

  1. 批量线索导入

  销售线索支持分批次批量导入,便于企业对销售线索进行划分,并实施不同拨打策略。

  2. 自定义时段自动拨打、外显号码设置

  智齿对机器人配置分时段自动拨打任务,有效避免挂断和拒接的高峰期;外显号码设置则可以对不同地域用户使用本地外显号码,有效提升接听率。

  3.拨打结果查询

  自动拨打后,可在任务详情中查看拨打状态信息,如空号、拒接、挂断、通话时长、通话内容、意向分析等。这一点可以帮助企业充分了解每一批任务拨打的结果,时时做出优化调整。

  三、意向设置

  1.自定义多级意向

  意向判断的准确与客观极为重要,智齿支持多重条件添加,让拥有多级意向判定的机器人意向判定更加准确。例如企业可以如此配置:当用户同时满足A、B两种条件时,用户可被判断为意向较强的用户。

  2. 多维度意向自定义

  分级判断意向后,当用户说出某些高意向内容或做出高意向情况时,机器人会根据用户属性和本次通话内容做出优先判断,对用户作出精准分级记录,这包括但不限于通话时长、用户回复轮次、关键词、关键字、流程节点的重点回答等。

  四、数据统计

  1. 多维度检索

  智齿智能外呼机器人产品具备多维度的数据检索能力,帮助企业从不同角度了解机器人的能效。企业可以通过任务检索,了解不同任务间的数据对比;也可以通过对拨打结果检索,查看该话术模板的转化率如何;通过不同时段、不同区域、不同批次的线索拨打检索,了解不同用户情况。如此,企业通过更清晰直观的多维度检索,可以建立更系统性的电销工作策略。

  2. 数据批量导出

  针对关键问题和聊天记录数据,支持批量结果导出,方便电销部门制作调研报告、销售报告、市场舆情分析报告等。

  3.详情录音统计

  智齿智能外呼机器人产品支持对每一通电话的详情录音、语音转文字记录、关键问题记录存储。

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(图:智齿智能外呼机器人更多产品功能)

  AI服务,以人为本

  呼叫中心业内曾有人这样警示:“你的服务渠道,应该是解决用户问题的场所,而不是人工智能的秀场。”对此观点,我们深以为然。

  智齿的智能外呼外呼机器人,期望着最终帮助企业节省成本、提升效率、提高业绩。而支撑这一期盼的,是扎扎实实的用户需求探索、产品功能契合的过程。这一过程中,人工智能AI技术作为方法之一引入其中。

  “智齿始终秉承'以人为本'的产品设计,这里所指'人',既包括企业端,也包括用户端。因此,我们所理解的好产品,应该是贴合企业需求的功能实现、考虑企业使用的便捷操作、同时重视企业另一头的用户体验感受的……脱离了需求、使用、体验的技术或产品,都没有意义。“智齿科技CTO吴立楠说

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