送货安装一步到位 京东电器“即送即装”服务提升京东11.11消费者购物体验

　　近年来，随着居民消费水平的不断提高，人们更加注重生活品质。智能、新兴电器正逐渐替代功能老旧的电器产品。然而，消费者在体验新电器带来的畅快前，却往往会被送货安装不同步、安装时间不可控、收费价格不透明等诸多问题困扰。

　　以购买电视为例，基于以往的售后服务方式，消费者下单后，物流人员将商品从仓库配送至消费者家中后，消费者还需要再与厂家沟通安装事宜，且具体安装时间多以安装人员的排期来定，消费者很难掌握主动权。

　　随着越来越多的消费者开始注重电器的售后服务，对于“透明的收费标准、自主掌控安装时间以及标准化服务流程”的呼声也越来越高。京东发布的《2022中国电器服务市场报告》显示，有90%的消费者认为“服务”十分重要，而且这一指标逐年增加。这也推动电器行业在服务领域的竞争愈发深化，大家都在追求提升服务质量，探索以体验为中心的新增长点。

　　其中，京东电器于2022年3月率先在电视、冰箱品类上线“即送即装”服务，实现送货、验机、安装、调试一次完成，同时服务进度随时查看，安装价格透明。而与其他通过整合安装师傅实现送装一体服务不同的是，京东通过物流体系的优势，将京东小哥培训成具备电视、冰箱安装技能的即送即装工程师，完成资质认证后就可以实现在电器送货上门的同时直接完成安装服务。

　　据京东3C家电事业群服务与智能业务部总经理张焱介绍，为解决电器安装环节的消费痛点，京东电器依托于京东供应链以及数字化技术能力，对京东配送员进行安装技能培训，让 “京东配送员” 同时成为“走进消费者家中提供关键服务的送装工程师” 。

　　与此同时，京东电器的“即送即装”服务，还推出了共18项标准规范为消费者的售后服务保驾护航，如在上门前做到提前与消费者联系送货安装时间，入户前主动向消费者出示证件，统一着装、佩戴鞋套、安装工具整齐摆放、以及电器安装开孔、除尘袋清理垃圾等一系列流程服务。

　　截至目前，京东电器“即送即装”服务已覆盖全国京东物流配送区域，有近万名京东小哥取得送货安装的资质认证，为消费者节省安装时间近600万个小时。京东电器“即送即装”服务实现了时效和服务的双重整合，增加了家电安装服务过程中的确定性，在电器销售集中爆发的11.11期间，为消费者提供送货、验机、安装、调试四步一体化服务，进一步优化了消费者在购买电器时的全流程服务体验。

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，在2022年中国消费者购买家电产品线上渠道中，56.4%消费者通过京东购买家电产品。不难看出，京东通过优质的服务赢得消费者认可，成为了消费者信赖的伙伴，以消费者为中心，不断优化消费体验，京东电器在服务提升上始终不遗余力。