企业出海远征加油站:不同文化如何共赢

企业站_数字化转型 songshipeng 2020-03-18 18:40

  [PConline 企业观]选择出海的中国企业,面对的是一个崭新的市场环境,有成功者在前引领,使得出海企业越来越多,身处我们这一代的“大航海时代”,每个创业者都成为了现代哥伦布,把产品和服务带到全球市场,实现分享和共赢。

  来自中国的产品、创意、服务慢慢汇聚成了浩瀚的洪流,在全球各个细分市场赢得客户的欢迎。曾经课文里我们读到过“海客谈瀛洲,烟波浩渺信难求”,形成了海外是一个极其遥远,触不可及的地方的印象,但现在“海外”成了一种商业模式,中国企业的足迹已经遍布全球。

  中国企业出海,商业模式不是问题、企业家精神更不是问题,很多问题出现在文化领域,包括语言、习俗、媒体等等。

  在众多出海企业中,电商与游戏属于领头羊,取得的成绩有目共睹,但遇到的问题同样不胜枚举。由于这两个行业都是需要海量消费者进行消费来拉动营收的,对客户服务系统的挑战极大。很多企业在国内花费大力气建立了体系完善、培训有素的客服体系,有经验丰富的客户团队。但是在海外市场,当地消费者同样希望有高质量的客服提供服务,这对于业务拓展迅速的出海企业来说非常艰难。

微软智能云的人工智能 (AI) 解决方案

  微软Dynamics 365的人工智能(AI)解决方案可以很好的解决出海企业的客服问题,现在全球都在做数字化转型,为了保持竞争力,抓住新商机和新市场,利用AI巩固和加强业务能力是被广泛采用的方式。

  作为企业的门面之一,客服所要面临的情况多种多样。而对于出海企业来说,构建符合当地用户需求的客服系统则是企业在当地市场中站稳脚跟的前提。

  以往,对于英语地区的市场,企业还能在国内或印度等英语平均水平较高的国家雇佣人员来提供跨境客服支持,而如果要面对非英语地区的用户,企业就不得不在当地构建一定规模的客服团队。当然,解决语言问题仅仅是构建成功客服系统的第一步,更重要的工作在于让客服人员了解公司的产品及销售的基础信息和政策并基于此为用户提供更进一步的建议及帮助。

  而为了让有限的客服人员能够以尽可能高的效率服务更多用户,AI的辅助和参与已经成为企业出海的主流选择。但面对不同的语种、不同的口音、不同地区的相关政策,怎样的AI才能担当重任?显然,拥有长期全球布局和海量训练数据的微软云有着其他AI客服解决方案提供商所没有的优势。

  在智能客服的应用中,微软云提供的解决方案有这样的亮点:

  1、符合当地语言的智能理解,包括常见问题以及知识库的自主搜索,在人机互动场景中提供给客户自助服务。

  2、作为人工客服的智能助手,加快客服人员的培训速度和服务质量,并且有效监控客服工作,对客服数据加以智能分析,让“解答”提升到“解决”。

  3、智能客服不能完全代替人工,但可以解放人力,让有限的客服人员专注在更高价值的客户互动上,达到AI价值闭环。

  有微软云智能客服系统助力,客服人员会得到高质量的智能助力,让出海企业有能力覆盖整体业务群,在产品及服务的各个环节更加顺畅完善。

  也许有人会关心微软云提供的智能客服方案和传统智能客服有什么不同,比如基础的机器人知识库,客户需要耗费很大的精力管理维护及撰写。更聪明的做法则是根据与客户互动的分析及已有知识库,包括从互联网上对相关知识进行抓取,再自动完善知识库,同时给机器人和客服人员提供帮助。就像微软在国内推出的小冰一样,对微软来说在全球各地采用同样的技术,帮助出海企业构筑完善的智能客服系统,已经是非常完善成熟的了。

  微软智能云的愿景非常务实,让每一个企业每一项业务功能都可以变得更易用,从而改变人们的工作方式,其中的核心就是AI,可以分为四个方面:先进的工作环境: Microsoft 365、商务应用: Dynamics 365、应用和基础设施: Microsoft Azure、数据和人工智能。四方面合在一起就是完整版的企业级解决方案。

  在微软智能云上,在企业客户允许的前提下,可以快速提取应用场景里的数据,定制智能学习模型,把成果迅速运用到原有的应用场景中去,验证效果并再次改进,逐步使企业整体业务变得更智能而高效。

结语:

  微软为中国出海企业带来了完备的人工智能解决方案,将高效推动出海进程,促进业务在目标市场加速落地,成为企业出海的加速器,提高服务质量和整体竞争力。在商业模式、产品力和企业家精神都不是问题的时候,提升服务能力,在不同文化、语言的市场环境中创造更大的商业价值。


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