回归服务本质 “百年苏宁”如今“三十而已”

　　[PConline杂谈]2020年是苏宁走过的第三十个年头，自1990创立以来，零售行业发生了翻天覆地的变化，细分起来，可以划分为：专业零售十年、连锁零售零售十年、互联网零售十年。2020年，正是新的十年——场景零售服务十年的开启之时，这个时间点，无论对苏宁还是对国内的零售行业而言都意义非凡。到底要如何去应对，8月5日的苏宁消费电子集团的专访中，我们看到了一些不一样的观点。

       苏宁通讯公司副总裁张舞阳、苏宁易购消费电子集团售后服务中心总经理陈媛等高层针对苏宁易购3C服务的升级、提升服务水平等话题进行了交流，展现了苏宁对零售服务提升的决心。

打“价值战”而不是“价格战”

       所谓价值战，正如苏宁董事长张近东所说：“零售的竞争，无论形式怎么变，最终一定是商品供应链和服务能力的竞争，否则一切发展都是空中楼阁。”

　　长期以来许多零售平台都喜欢通过降价来吸引更多的用户，用价格战的策略来争得一杯羹。但低价策略存在的问题不少，首先是过低的价格不具有可持续性；再者价格战不利于平台打造高端的品牌形象；最后，低价格策略在转向更高价格的时候会遇到层层阻碍。总而言之，价格战更加适合开拓市场的时期，而不适合作为一个长期的市场策略来执行，为了获取更高的营收，平台势必要经历低端到高端的转型。

       “价值战”的根本在于为用户提供更高的附加价值，通过更好的服务来满足顾客对于购物全过程的满足感，而不仅仅关注于价格本身。由价格向价值的思维转变，正是互联网为零咋售行业带来的改变的缩影，用户在经历了2010~2020年的互联网零售十年后，对3C消费电子服务质量的觉醒将成为下一个十年的必然趋势。

       对于价值战，苏宁消费电子更看重五个方面的能力：供应链服务能力、物流服务能力、场景服务能力、短期价格战、金融服务能力。这些能力的塑造是一个长期的过程，因此这是一项着眼未来的公司战略问题。

重新定义服务       

       零售的本质还是一种服务，服务是一种有偿或无偿的为他人提供劳动的行为，对于一家经营性质的企业或平台而言，服务的目的当然要有经济利益考量，获得收益是其根本的目的。苏宁对服务进行了重新思考，苏宁认为零售平台的服务不是简单等同于售后，而是包囊了商品在购买前、购买中、购买后的全过程的服务。这无疑是更加立体，更加全方位的3C消费电子服务理念。

       另外，苏宁易购在服务的三个维度也进行了定义，分别是责任、模式、产品变化驱动。场景零售服务。在场景零售服务的体系中，与传统的3C消费电子服务相比最大的变化在于它融合了更多的新媒体和新技术、并且拥有更立体的核心评价标准。苏宁易购意图打造“一个店、一个人、一个APP”的服务阵地，实现1000+店铺、5000+专业人员、200W+会员规模，让服务就在顾客身边。

       目前，苏宁易购在全国85座城，拥有超500家店，配备销服专区，向用户提供及时、专业的服务保障，更有广州、武汉、成都、南京、上海、北京等8仓提供免费上门取送的原厂服务，从收货、拆包、检测到维修、充电质检，再到包装，严格的服务标准、透明的拆检装流程，打通用户和服务网点交互方式，代客修甚至把用户往常维修所花费的12小时骤减到20分钟。

       这种零售服务方式已经初见成效。截至7月，苏宁消费电子已经服务了700万用户，以旧换新、使用无忧、新机设置、苏宁快修的渗透率都维持在较高的数值，这为消费者创造的直接价值巨大，以旧换新/分期免息年度为消费者节省20亿，平价维修/维修补贴年度为消费者节省2000万。

       要想实现完善且周到的服务，更透明便捷的渠道必不可少，苏宁推出的一站式以旧换新覆盖全国88个城市，购机预回收可同步进行，仅付差价即可享补贴 ，并且支持差价分期，十分方便。此外还有专业人员一对一教导使用，售后出问题也有原厂代客修保驾护航。

一次勇敢的探索

　　虽然前方非坦途，但打造一个立体的，全方位的服务体系，将使得苏宁易购在未来具备零售平台的差异化特征。品牌的打造和口碑的积累是一个长期的过程，苏宁站在这样一个时间点开启了未来十年的道路，无疑是具有远见的。全新服务体系的构建将会给苏宁带来巨大的竞争优势，形成一项区别于竞争对手的关键特征，最终会成为左右消费者做消费决策的关键因素。