近年来,随着新零售时代下销售模式的转变,带动物流快递行业发展迅猛,2022年国内快递业务量已达到1105.8亿件。在业务高速发展的同时,客户对于企业的服务需求随之提升,企业想要拓展更多业务资源,提升客户满意度,就需要建立并持续优化规范、高效的服务模式和内容。
圆通速递有限公司(以下简称“圆通”)创立于2000年5月28日,是一家集快递物流、科技、航空、金融、商贸等为一体的综合物流服务运营商和供应链集成企业。目前,圆通全网拥有分公司4600多家,服务网点和终端门店7万多个,员工45万余人,面对数量庞大的企业人员,如何高效运维以保障内部业务系统的流畅运行,是圆通亟待克服的难点。
在圆通日常的运营模式中,多通过电话、微信、QQ等方式进行报障,信息业务模式较为传统,这也导致了沟通需求碎片化,汇总不及时,从而导致漏单、错单,问题解决和响应时间长、效率低,客户对企业的满意度下降。
针对以上信息管理乱、效率低、成本高等问题,想要提高信息服务质量,打造统一的平台化管理,从而实现企业数字化转型,圆通与多家系统供应商进行选型比对后,选择了贝锐向日葵易维,作为信息化工单的一站式解决方案。
一站式运维,智慧工单高效协同
在业务提升上,通过易维helpdesk服务台,员工可通过服务台提交服务需求,由系统以工单的形式统一收集至服务台,且工单可根据渠道来源,导航菜单、忙闲状态等多种条件智能分派到合适的运维工程手中,企业信息部工程师无需通过以往电话、微信、QQ等形式接收多渠道、碎片化的服务需求,只需在同一平台对需求进行确认接收,再进行处理及反馈,极大提升了工作效率,实现了企业IT运维的一站式管理。
同时,考虑到信息平台化建设要让数万名IT技能水平不一的员工都能便捷、快速上手使用,易维通过合作开发上线了定制版圆通微信小程序,只要有一台智能手机,便可通过定制版小程序进行知识库自查,简单快速上报各类问题,或与在线客服进行交流,急需解决的问题也可生成上门服务工单,通过设置触发器,工单会自动委派给相应片区的工程师,在提升服务效率同时,大大增强了用户对企业售后服务的满意度。
全流程可追溯,智能分析管理
在内部管理上,易维所有的工单均可追溯,在完成每一次的服务后,服务的流程会全程记录,让每一步都有迹可循,从而保障工作流程化和规范化,还可对SLA指标进行自定义设置,比如对应的任务相应时间、完成时间等,服务结束后即生成多维度数据统计报告,通过分析服务支持人员的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素,让管理者进行全程测量绩效,而达到分析智能化、管理可视化。
除此之外,小程序通过调用易维开放平台 API 接口,对圆通企业员工信息进行增量同步,对内部不同系统、不同平台的账号体系进行统一汇总,形成统一的账号管理平台,从而使企业内部管理培训成本大为降低,助力企业降本增效。
通过以上举措,圆通借助易维智慧工单系统建立了一套规范化、标准化、科学化的IT运维管理体系,在上线仅2个月内,圆通工程师便高效处理了近8000份工单,大大提升了企业内部高效高质量的业务运行,促进企业内外部资源的整合和高效协同,从而不断提升企业业绩和客户满意度。
