京东、淘宝开启“仅退款”，平台过招谁的“门槛”最低

　　日前，京东、淘宝相继更改了其售后服务政策，全面向拼多多看齐，彻底加入到“仅退款”政策中，一时间引发行业热议，有业内人士指出这对实体经济来说是利好消息，将鼓动更多的线上商家回归实体，同时这种政策上的调整有助于电商平台更好的服务用户。但与此同时，也有不少人担心的表示，客诉问题会因为“仅退款”的出现突然飙升……，从而伤害到商家原本的利益。

　　三大电商平台的“仅退款”规则到底有何不同

　　作为当下用户最为集中的三大电商平台，拼多多、京东、淘宝虽然都提出了“仅退款”服务，但从笔者的多方了解得知，三家平台对于“仅退款”服务规则的理解和执行却有着巨大的偏差，具体情况如下：

　　拼多多平台的售后机制是买家只要说退钱、质量有问题，或者发俩图，就会有几率触发仅退款机制。当平台跳出这种仅退款的选项时候，商家会被禁言，而平台会给商家一个选项，提议赔付多少。但金额商家没法修改。而且如果不按照这个金额发送给买家，客服消息都发送不了。如果客服迟迟不点确定，那么平台就会直接主动退款，退款成功商家才解除禁言。当然拼多多的售后机制是有数据支撑的，仅抱怨就能退款的多数为劣质商家。用户的行为和后台管理机制是联动的，甚至还加入了第三方的评论数据，所以有时用户可以不用发图，直接点仅退款就可以。这就使拼多多的用户粘性在越来越强的同时，商家并没有越来越少。

　　淘宝自从发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知后，就被外界解读为跟随拼多多步伐，其实淘宝并非一味的模仿。从新规来看，淘宝平台将利用大数据技术进行快速处理，对于符合特定情形的售后申请才会顺利完成快速退款和退货退款操作，并非简单的支持“仅退款”服务。

　　在新规中，淘宝平台将多维度识别商家是否符合“仅退款”服务要求，例如商品处罚情况、卖家店铺品质指标、买家投诉等。也就是说卖家在淘宝平台上获得过多差评或者违规记录，一旦被投诉，会被平台直接判定退货退款或仅退款。或者在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，系统都支持买家“仅退款”。“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品，支持买家在拒签后申请退款。而且从发起申请到退款，只给20秒的时间，完全不给商家拦截的时间，平台秒退。

　　然而，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今，这一次修订有关售后和纠纷处理规则是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家。当商家交付给用户的商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题时，京东将根据用户的反馈、投诉、举报，可结合大数据对商家交易行为、交易模式、账号历史记录等多个维度进行综合判断后，有权决定是否同意用户在申请退换货后执行“仅退款”或者“退货退款”。

　　总的来看，虽然三大电商平台都有“仅退款”政策，但其中对于政策的理解、执行还是有很多不同的。

　　“仅退款”政策力度的加大利大于弊

　　从平台角度来看，“仅退款”政策的实施力度加大，无疑是一件好事。因为这可以更好的净化平台，提升平台自身的服务质量。平台对用户的重视程度提高了，也更注重商品的质量和服务体验。这也提高了平台的整体信誉度，从而吸引更多的用户和商家。而且，“仅退款”政策的实行也有利于营造一个公平竞争的环境。任何商家或商品都不能逃过这一政策的约束，它如同一个秤砣，使所有的商家都在一个公平的起跑线上竞争。这样不仅保护了用户的权益，也使市场更加健康、有序。

　　对于用户而言，“仅退款”政策意味着在遇到商品问题时，能快速、简便地获得退款，无需承担退货、换货等额外费用。这让用户在购物过程中将承担更少的困扰和风险，增强了对平台的信任感。同时，也提高了平台的信誉度，因为用户会认为，一个愿意主动承担商品问题的平台，一定是在其他方面也有着出色的服务。这无疑增强了用户的满意度，也提升了平台的服务质量，因为用户在遇到问题时，不再需要担心自己的权益受到损害。

　　对于商家而言，“仅退款”政策的加大力度也无疑是利好消息。这种政策有利于商家的声誉维护，商家只有在自身产品具有很高的质量保障和完善的售后服务体系时，才敢于提出这一政策。这样的做法，不仅可以树立起诚信的形象，也能减少用户的投诉和纠纷。此外，商家也可以借此机会提升自身的竞争力，通过提供优质的服务和产品来吸引更多的用户。

　　当然，加大“仅退款”政策力度也带来了一些挑战和问题：

　　“仅退款”政策无疑增加了平台的运营成本。大量的退款申请，无论是无理由的退货还是因为产品质量问题产生的退款，都会给平台带来更多的客诉问题。这会使处理“仅退款”后台工作人员的工作量大幅度增加，需要对每个退款案例进行详尽的审核和判定，确保公平、公正的处理方式。这种大量、复杂的判定和处理工作不仅会分散平台的资源，降低效率，还会对平台的服务质量和客户满意度产生影响。

　　对于商家来说，“仅退款”政策也带来了一些挑战。其中之一就是一些买家可能会利用这个政策进行恶意退货，即不满意商品就要求退款。这种情况虽然不可避免，但是只要商家提高服务质量，严格把关产品质量，就能够在一定程度上避免这种情况的发生。此外，一些买家可能会故意留下瑕疵品后要求退款，或者拖延退货时间以等待更长的时间窗口内的退货权益，再选择仅退款服务。虽然商家可能需要在产品管理过程中多花费一些时间和精力，但这也能成为一次提醒商家提高产品质量的契机。

　　我们需要明确的是，这种行为只是暂时的，只要商家优化自身，做靠谱的产品，就会降低“仅退款”行为的出现。商家可以通过加强产品质量管理、提升服务水平、建立良好的客户关系等方式来增强自身的竞争力，从而降低退货率。也可以通过提供更多的售后服务选项来满足用户的多样化需求，从而减少恶意退货的情况。虽然短期内可能会面临一些挑战，但只要商家能够优化自身，提供优质的产品和服务，这些挑战就会逐渐消失。

　　写在最后

　　其实对平台、商家以及用户来说，“仅退款”政策的强化是一件对三方都利好的事情，有了政策的监管，市场才能得到净化，我们的利益才能得到最大保障。