华为助力爱奇艺打造“悦享品质”客服系统

　　爱奇艺作为中国视频行业领先者，坚持“悦享品质”的公司理念，以“用户体验”为生命，通过持续不断的技术投入、产品创新，为用户提供清晰、流畅、界面友好的观映体验。爱奇艺倡导“轻奢新主义”的VIP会员理念，为广大VIP会员提供专属的海量精品内容，极致的视听体验以及独有的线下会员服务，目前已发展成为中国付费用户规模最大的视频网站。

　　爱奇艺作为中国付费用户规模最大的视频网站，用户数量和业务量保持高速增长，旧的客服系统已经无法匹配业务的发展速度。因此亟待对旧的客服系统做升级改造，以提升用户和广告主的满意度，确保爱奇艺能够真正做到“悦享品质”。

　　通过与客户深入交流沟通，了解到客户的主要需求如下：

　　1、构建一套呼叫中心系统，能够支持200坐席，最大80路坐席并发，90路中继，60路IVR，并能支持系统的平滑扩容;

　　2、系统需具备高可靠性，主控板、电源等关键模块需要有备份机制;

　　3、爱奇艺具有强大的业务开发能力，新客服系统需要具备完善的二次开发接口及相关技术支持;

　　4、系统应具有易维护性，方便运维团队管理。

　　华为凭借着在联络中心解决方案20多年的技术积累，为爱奇艺打造一套“悦享品质”的客服系统。其中主要包含华为核心排队机设备UAP3300、CTI及其他呼叫中心业务系统组件。

　　l 丰富的媒体资源能力

　　支持媒体的放音、收号功能，内置会场录音功能。内置传真资源，无需外置第三方传真设备，即可实现收发传真功能。采用标准MRCP接口，对接TTS/ASR厂家，实现文本转语音和语音识别功能。支持信令检测和媒体检测，有效的检测用户忙音，振铃音，接听等状态，减少坐席拨号时间，提升坐席利用率。配合华为专利的预测式外呼算法，实现呼入呼出一体化，平衡话务量的波风波谷，提升系统整体利用率。

　　l 采用高可靠性设计

　　核心设备UAP3300主控模块支持1+1冗余配置，当正常运行的主控模块发生故障时，系统将自动进行主备切换，业务不中断。电源采用2+1电源模块备份，保证供电可靠性。另外，UAP3300支持本地再生功能，与CTI失去连接时，能够实现本地的路由功能，保证业务不中断。

　　l 支持平滑扩容

　　UAP3300单框最大支持240坐席和240IVR，单框即可满足爱奇艺一期业务需求。且UAP3300支持业务单板/接口单板的混插，支持多台混合组网，未来可实现系统的平滑扩容。

　　l 易维护性

　　管理方式灵活多样，提供GUI、CLI命令行等多种维护方式，支持本地、远程多客户同时访问。图形管理界面，采用导航树技术的操作维护界面，形象细致、减少记忆难度。

　　系统提供跟踪功能，故障管理，版本升级，告警，日志功能。减少用户日常维护的工作量，当发生故障时，协助用户快速定位，及时排除。傻瓜式安装，无需专业技能，简单几步即可完成安装。

　　1. 系统建设的高可靠性匹配了爱奇艺业务的高稳定性，保障了爱奇艺用户可以在需要服务的时候找到最可靠的服务通路。华为贴心的售后服务，确保爱奇艺客服系统使用无后顾之忧。

　　2. 系统的易扩展性匹配了爱奇艺业务的高速发展，一套平台能够支撑爱奇艺多业务多功能的平滑扩展。

　　3. 系统的开放性匹配了爱奇艺个性化的业务需求，定制化的报表和质检系统能够更好的体现运营的业务数据，帮助爱奇艺不断的改善业务系统，真正做到“悦享品质”的理念。

　　华为从1993年开始呼叫中心相关产品研发，是全球最早ACD+CTI+IVR一体化联络中心的倡导者，拥有全部自主知识产权，目前已经成为全球领先的呼叫中心整体解决方案供应商。根据2015年IDC权威数据统计，华为呼叫中心解决方案在中国市场份额名列第一，目前已经广泛应用于政府及公共事业、金融、互联网、电力等行业客户。